Rollierendes System ermöglicht Blick über den Tellerrand
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des adp Merkur Service sind im wahrsten Sinne des Wortes Allrounder: Ob im Kundencenter, im Außendienst als Servicetechniker oder in der Techniker-Disposition – hier wissen alle genau, was sie tun. Und das nicht nur in ihrem eigenen Job. Getreu dem adp-Credo „aus der Praxis – für die Praxis“ wird dieser umfangreiche Wissensschatz unter anderem durch das sogenannte „rollierende System“ des adp Merkur Service ermöglicht.
Das Projekt wurde vor ungefähr einem Jahr unter der Leitung von Joachim Mohrmann, Geschäftsführer des adp Merkur Service, in Zusammenarbeit mit dem Technischen Training und der Personalabteilung ins Leben gerufen und sieht vor, dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter aus dem Kundencenter für drei Monate in den technischen Außendienst geht und anders herum auch.
Lars Jansen, Leiter des Kundencenters, ist sich sicher, dass dieser wichtige Erfahrungsaustausch zu den Gründen für die hohe Zufriedenheit mit der Kunden-Hotline zählt: „Die technische Erstlösungsquote an der Hotline liegt bei über 90 Prozent. Das ist ein Ergebnis, das sich viele Weltkonzerne nur wünschen können. Ermöglicht wird dies durch die praxisorientierte Ausbildung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Auf Grundlage des rollierenden Systems wurden bereits einige Optimierungsvorschläge für die täglichen Arbeiten eingebracht und es konnten nützliche Synergieeffekte erzielt werden.“
Bestes Beispiel für den Erfolg des rollierenden Systems ist Viktoria Stark. Die Hotline-Mitarbeiterin fing im September 2014 – ohne Branchenerfahrung – im Kundencenter des adp Merkur Service an und durchlief in ihrer zweijährigen Ausbildungszeit die Stationen Teiledienst, Techniker-Disposition/Meldungserstellung, und die Technische Hotline. Vom Geldspielgerät über das Gesichtserkennungssystem Face-Check und die Vernetzung bis hin zu den Geldmanagement-Produkten aus dem Hause GeWeTe – das Team vom adp Merkur Service muss über umfangreiche Produktkenntnisse verfügen. Dieses theoretische Wissen konnte sie im vergangenen Winter durch das rollierende System nochmals untermauern. Heute zählt die 28-Jährige nachweislich zu den Beraterinnen und Beratern mit der höchsten Kundenzufriedenheit an der Technischen Hotline.
Zu Beginn des Projekts wurde Viktoria Stark über drei Wochen durch ihren „Paten“ Lars Niestrat, Außendiensttechniker in Stuhr, eingearbeitet. Sie befolgte seine Anweisungen und hat sich so in kürzester Zeit viele seiner Arbeitsschritte angeeignet. Leichte Reparaturen wie Münzverklemmungen, Neuaufstellungen, das Austauschen von Baugruppen wie Münzprüfern und Akzeptoren oder das Aufspielen von Updates gingen der jungen Hotline-Mitarbeiterin von Anfang an leicht von der Hand. Darüber hinaus hat sie handwerkliches Geschick bewiesen.
„Während des rollierenden Systems habe ich sehr viel Wissen direkt aus der Praxis gewonnen, das weit über die Inhalte einer Schulung hinausging. Durch die Erfahrung im Außendienst kann ich mich nun viel besser in die Lage der Kunden versetzen und habe ein genaueres Bild von den am Telefon erläuterten Fehlermeldungen“, so Viktoria Stark.
Ein weiterer Punkt, der aus ihrer Sicht für das rollierende System spricht, ist der direkte Kontakt zum Kunden vor Ort. In den drei Monaten im Außendienst hat sie viele Spielstätten kennengelernt und sehr positives Feedback der Kundinnen und Kunden erhalten. Auch Thomas J. Plöger, Betriebsleiter bei der Automaten Marten GmbH (Vegas Spielotheken), zeigt sich von Viktoria Starks Arbeit und dem Projekt begeistert: „Ich halte das rollierende System für sehr sinnvoll. Bei den Außendiensteinsätzen lernen die Hotline-Mitarbeiter die adp-Geräte und ihre Technik nicht nur in der Theorie sondern auch direkt in der Praxis kennen, und entwickeln so ein ganz neues Verständnis für die Hotline-Themen.“
„Was ich während der Zeit im technischen Außendienst gelernt habe, hilft mir bei meiner täglichen Arbeit im Kundencenter. Mir ist bewusst geworden, dass Theorie und Praxis zwei völlig unterschiedliche Dinge sind. Durch die Mitfahrt bei den Technikern im Außendienst können vorhandenes Wissen erweitert und neue Kenntnisse gesammelt werden. Im Endeffekt steht man vor dem Kunden und muss das Gerät zum Laufen bringen. Der Außendienst ist der ideale Weg, um zu erfahren, wie es ‚draußen‘ aussieht. Für Mitarbeiter aus dem Kundencenter ist das rollierende System eine wertvolle Erfahrung“, resümiert Viktoria Stark.
