Benehmen ist (keine) Glückssache!

„Die Jugend von heute liebt den Luxus, hat schlechte Manieren und verachtet die Autorität. Sie widersprechen ihren Eltern, legen die Beine übereinander und tyrannisieren ihre Lehrer.“ Kommt Ihnen bekannt vor? Sollte es auch – stammt nämlich aus dem 4. Jahrhundert vor Christi und war ein Stoßseufzer vom alten Sokrates. Offenbar hat sich bis heute nicht viel geändert. Vielmehr drängt sich der Eindruck auf, dass insbesondere die Manieren und das gute Benehmen in den letzten Jahren insgesamt nachgelassen haben. Im Übrigen nicht nur bei jungen Menschen – ein Blick in die sozialen Medien reicht schon, um diesen Eindruck bestätigt zu bekommen.

Im analogen Umgang miteinander ist das nicht viel anders. „Danke!“ und „Bitte!“ scheinen inzwischen zu schwer auszusprechenden Fremdwörtern geworden zu sein. Höflichkeit, Rücksichtnahme auf andere – ein ähnliches Bild. Ausbilderinnen und Ausbilder beklagen immer wieder, dass ihre Schützlinge oft nicht einmal die einfachsten Höflichkeitsregeln beherrschen.

Wer hat da versagt? Die Eltern? Die Schule? Schuldzuweisungen helfen in diesem Fall nicht weiter. Vielmehr müssen dann – mal wieder – die Ausbildungsbetriebe ran und den Nachwuchskräften die wichtigsten Grundregeln für ein respektierliches Miteinander nahebringen. Zwei Faktoren spielen hier eine Rolle, nämlich einmal der interne Umgang, also mit Vorgesetzten, Kollegen und anderen Azubis, und der externe Umgang, also mit Kunden, Lieferanten und weiteren Geschäftspartnern.

Mit gutem Beispiel vorangehen

Lernen geschieht unter anderem durch Nachmachen. Es braucht also Vorbilder. Diese werden von den Eltern leider oft nicht dargestellt; sie achten häufig nicht mehr darauf, wie sich ihre Kinder verhalten oder nehmen schlechtes Benehmen als gegeben hin, unter Hinweis auf die ohnehin schwierige Situation der Kinder, die Pubertät oder einfach, weil sie keine Lust auf Diskussionen haben.

Im Betrieb ist die mit der Ausbildung betraute Person das Vorbild für die Nachwuchskräfte. Das sollte jedem bewusst sein. Verhält sich die bzw. der Ausbildende unfreundlich, polterig oder zeigt selbst schlechtes Benehmen, können die Azubis davon nichts lernen und ihr Verhalten nicht ändern.

Manches kann man nicht wissen

Auch Azubis mit von Haus aus guten Umgangsformen (ja, die gibt es auch!) können betriebsinterne Besonderheiten nicht wissen. Beispielsweise Kleiderordnungen oder die Frage der Anrede mit „Du" oder „Sie". Hier sind die Erwartungen teils recht unterschiedlich. Mitunter gibt es auch einige „ungeschriebenen Gesetze“ im Betrieb – darüber müssen Ausbildungsverantwortliche ihre Azubis gleich zu Beginn (oder schon vorher) informieren, damit diese nicht sofort in das erste Fettnäpfchen treten.

Die Basics

Es gibt aber Grundregeln, die prinzipiell für alle gelten:

• Der richtige Gruß
• Kleiderordnung
• Telefonieren
• Das private Handy im Betrieb
• Du oder Sie?
• Ordnung ist das halbe Leben

Mit diesen Regeln sollten die (neuen) Azubis von Anfang an vertraut gemacht werden. Im Folgenden werden die wichtigsten Punkte dazu aufgeführt – es kann darüber hinaus durchaus weitere Regeln geben, beispielsweise branchen- oder betriebsbezogene Besonderheiten.

Der richtige Gruß

Kennen Sie das auch? Da kommt Ihnen jemand auf dem Flur entgegen, schaut Sie vielleicht sogar an und geht einfach vorbei, ohne einen Gruß zu entbieten. Passiert leider häufig und sagt einiges über die Kollegin bzw. den Kollegen, aber auch über das Klima im Betrieb aus. Als wenn ein nettes Lächeln, ein „Guten Tag“ oder zumindest ein freundliches Kopfnicken zu viel der Anstrengung wäre oder sogar Geld kosten würde. Da haben wir wieder die Vorbildfunktion. Ein Azubi sollte jeden begrüßen, der ihm begegnet. Bei einem Besuch in einer neuen Abteilung oder einem Büro, in dem er vorher noch nicht war, sollte er sich mit seinem Namen vorstellen. Besonders wichtig sind der Gruß und die Vorstellung bei einem Kundengespräch. Das kann und muss man durchaus üben.

Früher gab es feste Regeln, wer wen zuerst grüßen muss (der Herr die Dame, der Mitarbeiter den Vorgesetzten usw.). Das ist heute – zum Glück – nicht mehr so starr. Es schadet auch nicht, wenn der Ausbilder oder der Chef zuerst grüßt, wenn ihm ein Mitarbeiter oder Azubi begegnet. In jedem Fall schafft ein freundlicher Gruß (lächeln nicht vergessen!) eine angenehme Atmosphäre und ein gewisses Vertrauen. Wie der Gruß lautet, kann unterschiedlich sein, abhängig von der Region und vom Unternehmen. Immer richtig liegt man mit einem „Guten Morgen", „Guten Tag" oder „Guten Abend“ – je nach Tageszeit. Auch eine saloppere Form wie ein norddeutsches „Moin“, ein „Hallo“ oder das süddeutsche „Grüß Gott“ können – am richtigen Ort – durchaus angemessen sein.

Kleiderordnung

Bei erforderlicher Berufskleidung, etwa in einer Werkstatt, auf dem Bau oder in der Bäckerei, ist die Sache ziemlich klar. Gegebenenfalls gehört auch die persönliche Schutzausrüstung dazu – diese ist überhaupt nicht verhandelbar! Ansonsten sind die Regeln vielfach sehr locker geworden. Selbst Vorstandsvorsitzende oder Geschäftsführer laufen nicht mehr zwingend im Anzug mit Krawatte durch das Haus. Das ist aber, je nach Unternehmen und Branche, unterschiedlich.

Daher freuen sich die (neuen) Azubis über einen rechtzeitigen Hinweis, was denn als Kleidung angemessen ist, orientiert an den anderen Kolleginnen und Kollegen. Auch wenn es sonst eher leger zugeht, kann es im Kundenverkehr angebracht sein, auf bestimmte Bekleidung zu verzichten. Zu tiefe Ausschnitte, bauchfreie Tops oder (zu) kurze Hosen sind eher ein Tabu (berufliche bedingte Ausnahmen kann es bei den Shorts aber geben). Da sich diese Dinge nicht für jeden jungen Menschen von selbst ergeben und sie nicht immer von den Eltern entsprechend informiert werden, sollten sich Ausbilderinnen und Ausbilder kümmern und frühzeitig solche Hinweise geben.

Telefonieren

Wie meldet man sich richtig am Telefon? Die Italiener haben es da einfacher, genügt dort meist ein schlichtes „Pronto!“. Übrigens ein Relikt aus der Zeit, in der Telefongespräche noch per Hand vermittelt wurden: Mit „Pronto!“ (fertig) wurde bekundet, dass man bereit zum Hören und zum Sprechen sei. Im privaten Bereich meldet man sich in Deutschland oft mit einem schlichten „Hallo!“, wenn man den Anrufer nicht anhand der Anzeige im Display gleich mit Namen begrüßen kann. Macht sich aber im beruflichen Telefonverkehr nicht so gut. Daher sollte sich der Azubi immer mit vollständigem Namen und ggf. dem Namen des Betriebes oder der Abteilung melden. Meist kann man ja unterscheiden, ob es sich um einen externen Anrufer oder einen Kollegen handelt. Und eine ganz wichtige Frage: Sind private Gespräche im Unternehmen erlaubt, wenn ja, in welchem Umfang? Das kann der Azubi nicht wissen, das muss ihm sein Ausbilder gleich zu Beginn der Ausbildung klar machen.

Das private Handy im Betrieb

Arbeit ist Arbeit, privat ist privat. Das bedeutet, dass das private Handy bei der Arbeit nichts zu suchen hat und daher ausgeschaltet werden sollte. Auch wenn es gerade jungen Menschen oft schwerfällt – da ist eine klare Regelung angezeigt. Nichtsdestotrotz gibt es auch hier hin und wieder Ausnahmen, wenn das private Handy aus arbeitsbedingten Gründen genutzt werden darf.

In einigen Betrieben ist das Mitbringen von Handys aus Sicherheitsgründen (Betriebsspionage) generell verboten – sogar für Besucher. Auch das können Azubis nicht wissen, Ausbilderinnen und Ausbilder müssen darüber, möglichst schon vor dem ersten Ausbildungstag, informieren.

Du oder Sie?

In vielen Betrieben ist inzwischen das „Du“ die normale Anrede. Insbesondere in IT-Berufen und der Kreativbranche, aber auch im Handwerk, speziell bei den Bauberufen. Aber eben nicht immer. Für die Neulinge ist es mitunter schwierig zu entscheiden, welche Anrede die zutreffende ist. Lösung: Offen darüber sprechen, wie es in Ihrem Betrieb gehandhabt wird. Azubis müssen aber wissen, dass sie im Zweifel das klassische „Sie“ verwenden sollten – damit kann man zunächst nichts falsch machen. Wenn die Person gegenüber, in der Regel der ältere oder ranghöhere Mitarbeiter, dann die Du-Form anbietet, kann man ja sofort wechseln. Die Höflichkeit bleibt in jedem Fall gewahrt.

Ordnung ist das halbe Leben

„Da wird sich schon jemand drum kümmern!“ Oder auch nicht? Ein Gebot der Höflichkeit und des Respekts ist der Umgang mit Dingen, die einem nicht gehören. Dazu zählen das vom Unternehmen bereitgestellte Werkzeug und Material, ebenso wie auch das Firmenfahrzeug oder die Teeküche bzw. der Aufenthaltsraum. Seine Abfälle entsorgen, das benutzte Geschirr abwaschen oder in die Spülmaschine räumen und mal den Tisch abwischen. Alles Selbstverständlichkeiten – eigentlich! Gerade am Arbeitsplatz ist eine gewisse Ordnung nicht nur eine optische Frage, sondern kann auch – speziell im produzierenden Gewerbe und im Handwerk – ein Sicherheitsaspekt sein. Eine wichtige und notwendige Erziehungsaufgabe für Ausbildungsverantwortliche.

Wer schreibt, der bleibt (in Erinnerung): Der richtige Umgang mit E-Mails

Klar, die meisten jungen Menschen kommunizieren nahezu permanent in den sozialen Medien. Meist aber untereinander – und da gelten andere Regeln. Wie man aber eine ansprechende E-Mail verfasst und was man dabei beachten sollte, diese Kenntnis ist in der Regel nicht vorhanden. Im Arbeitsleben jedoch von Bedeutung. Natürlich auch intern, im Besonderen aber im Kontakt mit Kunden.

Hier einige Tipps, die für Berufsanfänger oft nicht selbstverständlich sind:

• Auf den Zweck der E-Mail achten. Nicht immer ist die E-Mail der richtige Kommunikationsweg. Die Verabredung zum Mittagessen mit anderen Auszubildenden und/oder Kollegen über den geschäftliche E-Mail-Account mag noch akzeptabel sein (je nach den Unternehmensgrundsätzen), aber eine private Verabredung sollte darüber nicht getroffen werden.
• Achtung – Datenschutz! Vertrauliche Informationen, Betriebsgeheimnisse oder persönliche Daten etwa von Kunden dürfen grundsätzlich nicht per E-Mail verschickt werden. Es sei denn, diese kann verschlüsselt über einen sicheren Kanal übermittelt werden. Das ist oft (aber nicht immer) bei unternehmensinternen Mails der Fall.
• Wie eilig ist es? Manchmal kann der Griff zum Telefon der bessere Weg sein, etwa wenn etwas sofort erledigt werden muss. Denn bei der E-Mail weiß man nicht, wie schnell sie gelesen wird oder ob der Empfänger überhaupt im Haus ist.
• Was tun bei Abwesenheit? Bei längeren Abwesenheiten (Urlaub, Dienstreise, etc.) sollte immer eine automatische Abwesenheitsnachricht verschickt werden. Alternativ kann (zusätzlich) eine Weiterleitung der E-Mails veranlasst werden, womit eine regelmäßige Durchsicht der Mails durch einen Kollegen sichergestellt ist.
• Fehler vermeiden durch Signatur. Die automatisch eingefügte Signatur mit den Daten des Absenders muss man nur einmal sorgfältig erstellen und vermeidet damit Flüchtigkeitsfehler oder gar das Vergessen von Kontaktdaten.
• Empfänger prüfen. E-Mails an den falschen Empfänger zu verschicken ist unangenehm und kann in einigen Fällen sogar peinlich sein. Gerade wenn der Empfänger nach Eingabe einiger Zeichen automatisch vom E-Mail-Programm eingeblendet wird, kann ein schneller Druck auf die Entertaste fatal sein. Aber auch wenn es die richtigen Empfänger sind: Wann nimmt man jemanden mit „cc“, also mit einer Kopie,  mit in den Empfängerkreis? Da sollten die entsprechenden Regeln des Unternehmens bekannt sein. Das „bcc“, also die Blindkopie (die anderen Empfänger können nicht sehen, dass derjenige auch im Verteiler ist), ist inzwischen weitestgehend verpönt und gilt zumindest als unhöflich.
• Fasse Dich kurz! Das gilt auch für E-Mails. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten jeden Tag eine große Zahl an Mails. Da spart es Zeit und Nerven, wenn sofort ersichtlich ist, worum es geht und sich die Information auf das Wesentliche beschränkt. Wichtig ist auch der entsprechende Betreff! Der kann schon bei der Sortierung helfen, welche E-Mails man sofort lesen und bearbeiten muss und was vielleicht etwas Zeit hat.
• Eine E-Mail ist ein Brief. Deshalb gelten prinzipiell dieselben Regeln wie für einen klassischen Brief. Eine höfliche Anrede, ein sauber formulierter Inhalt ohne Rechtschreib- und Grammatikfehler, ein passender Gruß am Ende und die „Unterschrift“ sollten selbstverständlich sein. Ist man mit Kollegen gut bekannt, kann die Form natürlich etwas lockerer werden, höflich sollte der Inhalt aber immer sein.
• Versprochen ist versprochen. Wird in der E-Mail auf einen Anhang verwiesen, sollte der dann auch wirklich anhängen. Einige E-Mail-Programme bringen automatisch einen Hinweis, wenn sich im Text ein Verweis findet, aber keine Datei angehängt ist.

Wie vermittle ich gutes Benehmen?

Noch einmal: An erster Stelle steht das gute Vorbild. Natürlich nicht nur das der Ausbilderinnen und Ausbilder, sondern nach Möglichkeit aller Kolleginnen und Kollegen. Das ist aber eine Frage des allgemeinen Betriebsklimas. Die wichtigsten, oben beschriebenen Verhaltensgrundsätze sollten Ausbildungsverantwortliche ihren Schützlingen – wenn möglich – schon vor Beginn der Ausbildung, sonst aber spätestens am ersten Tag, mit auf den Weg geben.

Und noch ein Tipp: Gutes Benehmen kann man lernen. Und wenn man etwas lernen kann, kann man es auch unterrichten. Material für eine Unterweisung zum Thema Azubi-Knigge gibt es beispielsweise bei den Berufsgenossenschaften. Ursprünglich sind die Materialien für den Schulunterricht gedacht, es spricht aber nichts dagegen, sie auch im Rahmen der betrieblichen Ausbildung einzusetzen. Zumal man sich als Ausbilderin bzw. Ausbilder kaum darauf verlassen kann, dass diese Inhalte in der Schule tatsächlich auch vermittelt werden. Im Übrigen hat es bei den Azubis in der Regel mehr Gewicht, wenn ihr Ausbilder eine Ansage macht, als wenn diese vom Lehrer in der Schule erfolgt.